Kun je kwaliteit in cijfers vangen?

Niet elke zorghandeling laat zich vangen in cijfers. Bepaalde aspecten van de zorgverlening zijn niet goed om te zetten in meetbare indicatoren. Dit zijn kwalitatieve elementen zoals bejegening, aandacht, tijd en betrokkenheid. Ook wel de zachte en merkbare indicatoren genoemd. Toch doen zij er enorm toe. Wat te doen?

In een verkennend onderzoek dat wij uitvoerden bij innovatieve zorginstellingen valt op dat er op de werkvloer allerlei zelfontwikkelde indicatoren worden gebruikt: eigen maatstaven om te kunnen bepalen of de geleverde zorg van de gewenste kwaliteit is. Men bespreekt bijvoorbeeld in het MDT de mate van gezelligheid in de huiskamer na 17.00 uur en in het weekend. Of de mate waarin er zorg is voor de mantelzorgers. Het gaat over de wijze waarop er op de afdeling over een cliënt wordt gepraat. Of dat er ADL mogelijk is op tijden die de cliënt het beste uitkomt, enz.

In de zorgvisie van een van de ouderenzorginstellingen kwam ik bijvoorbeeld de volgende kwalificatie tegen: ‘Onze medewerker is dagelijks te gast bij de cliënt’. Er werd niet precies uitgelegd wat men daarmee bedoelde, maar het is interessant genoeg om de mogelijke betekenis van deze uitspraak wat nauwkeuriger te bekijken.
‘Onze medewerker is dagelijks te gast bij de cliënt’ kan betekenen:

  • De medewerker is elke dag feitelijk in de nabijheid van de cliënt (hij komt trouw op bezoek)
  • De medewerker kent de normen van gastvrijheid (hij weet zich als gast te gedragen).
  • De medewerker weet wat voor de cliënt van waarde is (hij kent déze cliënt).
  • De medewerker weet een positie in te nemen rekening houdend met de waarden van de cliënt (hij weet zich bij deze cliënt als gast te gedragen).

Nog een stapje verder betekent het misschien:

  • De medewerker verblijft graag bij de cliënt; hij laat zich opnemen in diens leefwereld.
  • En zelfs: De cliënt ervaart in onze instelling voldoende vrijheid om de medewerker al dan niet te ontvangen.

Wat heb je er aan om zo precies te kijken? Helpen die nuanceringen bij het bepalen van de kwaliteit van de organisatie? Ja, dat denk ik zeker. Je gedragen ‘als gast bij de cliënt’ is namelijk een intentionele uitspraak. In feite zegt men: in deze richting willen wij onze zorg verlenen. Wat je dan precies te doen hebt als medewerker en hoe je dat doet, staat niet vast. Ieder mens is anders, elke situatie ook. Je leert het al doende en in relatie met de bewoner. En je hebt je collega’s nodig om mee te kijken. Pas na verloop van tijd zal blijken of jouw intenties goed uitpakken.

Je bent er dus niet met een mooie visie. De eigenlijke maatstaf is: ‘Ik ben mij er dagelijks van bewust te gast te zijn bij de cliënt’. Pas als je bewust omgaat met je intenties en oplet wat de uitwerking is op de cliënt, ontstaat er praktijkkennis. Kennis die je kunt documenteren en toetsen. Die praktijkkennis is enorm waardevol voor het interne kwaliteitsonderhoud én voor de externe verantwoording van je zorg.

Lees hier het onderzoeksrapport HOME

Geef een reactie