Wat is goede zorg?

 

Onlangs overleed mijn moeder. Ze was 92 jaar en woonde sinds een maand in een besloten woning van het verpleeghuis. Met de verhuizing veranderde er veel. Behalve dat onze moeder bijna niet meer sprak na de hersenbloeding en wij zochten naar haar wensen en behoeften, maakten we nu deel uit van een miniwereld, waar om klokslag 12 en 5 de tafel gedekt stond. Waar de zorgverleners elke dag probeerden, de pilletjes in de hand, een huisgenote te overreden ze zelf in te nemen. Waar een verzorgende zei: ‘Ik moet kamers schoonmaken, maar ik ga je moeders nagels schoonmaken, zullen we ze ook lakken?’ Waar mijn moeder elke week is gevallen omdat ze wilde lopen en dat mocht ze van ons. En toen het te gevaarlijk werd en ze een rolstoel kreeg, het echt spannend werd omdat ze steeds ging staan en de stoel vanwege de vrijheidsregels eigenlijk niet op de rem mocht.

Wat is goede zorg? Lastige vraag!

Praktische wijsheid

Op een seminar over ‘De ontdekking van kwaliteit’, het nieuwe boek van Andries Baart (hoogleraar en grondlegger van de presentietheorie), spraken we over Aristoteles en zijn ‘praktische wijsheid’. ‘Als je alles weet, en alles kunt, weet je nog niet wat je moet doen.’ Dat moet je ontdekken in de praktijk. Professionals zijn onderzoekers van hun eigen praktijk. Doen, uitproberen, bijstellen en weer doen. Zo goed mogelijke zorg is een kwestie van maatwerk.

Als toezichthouder ben ik ook op zoek. Mijn taak is om erop toe te zien of de instelling daadwerkelijk de zorg en ondersteuning biedt die de cliënten en de samenleving nodig hebben. Mijn moeder had baat bij liefdevolle en aandachtige zorg. Die technisch op orde was. Maar hoe weet ik of deze zorg wordt geboden in de organisatie?

In- en uitzoomen

In gesprekken en uit documenten leer ik wat cliënten meemaken, wat medewerkers ervaren en hoe de wereld ons ziet. Ik hoor hoe de bestuurder de organisatie aanstuurt. En hoe de ‘horizontale processen’ verlopen tussen de afdelingen en managementlagen van de organisatie.

Onderzoeken is ook ondervinden. Want tussen bedoeling en resultaat ligt meestal een hele wereld. Dus ik bezoek en zoek: Waar verblijven cliënten? Hoe gaan medewerkers met hen en elkaar om? Bespeur ik haast? Hoe ruikt het op een afdeling? Wat wordt er geleerd? Allemaal informatie die het gesprek met de bestuurder verdiept. Wat helpt- en wat helpt niet- om bij ons liefdevolle en aandachtige zorg te kunnen geven?

Kwaliteit van zorg is een verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie. Zorgverleners, managers, bestuurders en toezichthouders. Dilemma’s en afwegingen horen erbij, die moet je vooral uitvergroten en niet direct van een protocol voorzien. Goede zorg moet je ont-dekken